ما هي خطوات عملية Manage Quality؟

خطوات عملية إدارة الجودة (Manage Quality)

تعد إدارة الجودة واحدة من الركائز الأساسية في نجاح أي مشروع، حيث تهدف إلى التأكد من أن جميع الأنشطة والعمليات المنفذة تتوافق مع معايير الجودة المحددة مسبقاً، وأن المخرجات تلبي توقعات أصحاب المصلحة والعملاء. في إدارة المشاريع، تشير عملية Manage Quality إلى التطبيق المنهجي لخطة الجودة، باستخدام أدوات وتقنيات متعددة لضمان تحسين الأداء ومنع الأخطاء قبل حدوثها، بدلاً من اكتشافها بعد انتهاء العمليات.

تندرج عملية Manage Quality ضمن مجموعة عمليات إدارة الجودة في مشروع، وتكمل عملية Control Quality التي تركز على التحقق من جودة المخرجات الفعلية، بينما Manage Quality تهتم بتحسين الإجراءات والعمليات نفسها لتحقيق الجودة المثلى.

في هذا المقال، سنتناول خطوات عملية إدارة الجودة بالتفصيل، مع شرح الأدوات والتقنيات المستخدمة في كل خطوة.

أولاً: التخطيط المسبق قبل إدارة الجودة

قبل أن نبدأ في خطوات تنفيذ الجودة، يجب أن يكون هناك تخطيط دقيق للجودة. وهذا يشمل وضع معايير الجودة ومؤشرات الأداء التي سيتم قياسها لاحقاً، مثل:

1. تحديد معايير الجودة: وهي مجموعة المواصفات الفنية أو الإدارية التي يجب أن تحققها المنتجات أو الخدمات.
   1. مثال: إذا كان المشروع يتعلق بتطوير برنامج حاسوبي، فقد تكون معايير الجودة سرعة الاستجابة، ودقة البيانات، وتجربة المستخدم.
2. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): هذه المؤشرات تساعد على قياس مستوى الالتزام بمعايير الجودة.
   1. مثال: معدل الأخطاء في الإنتاج، زمن الاستجابة للشكاوى، معدل رضا العملاء.
3. إعداد خطة الجودة (Quality Management Plan): والتي تشمل:
   1. أهداف الجودة.
   1. الأدوات والتقنيات المستخدمة.
   1. المسؤوليات المكلفة بمراقبة الجودة.
   1. طريقة توثيق النتائج وتحليلها.

التخطيط الجيد يجعل عملية إدارة الجودة أكثر فعالية ويقلل من احتمالية حدوث مشكلات مستقبلية.

ثانياً: جمع وتحليل البيانات

تبدأ إدارة الجودة بجمع البيانات حول العمليات والإجراءات الحالية، لفهم مدى التزامها بمعايير الجودة المحددة. وتتضمن هذه المرحلة خطوات رئيسية:

1. مراقبة العمليات والإجراءات: متابعة الأداء أثناء تنفيذ الأعمال.
   1. مثال: مراقبة خطوات الإنتاج في مصنع للتأكد من أن كل خطوة تتم وفق معايير السلامة والجودة.
2. جمع البيانات النوعية والكمية: تشمل البيانات الكمية مثل معدل الأخطاء، ووقت الإنتاج، وكمية الهدر، بينما تشمل البيانات النوعية مثل رضا العملاء وتقييم الموظفين.
3. تحليل البيانات لتحديد الثغرات: باستخدام أدوات التحليل الإحصائي وتقنيات مثل Pareto Analysis لتحديد الأسباب الأكثر تأثيراً على انخفاض الجودة.
   1. مثال: إذا كانت 80٪ من الشكاوى تأتي من سبب واحد، فهذا يشير إلى الحاجة لتحسين ذلك الجزء من العملية.

جمع البيانات بدقة يُعد خطوة أساسية لفهم الوضع الحالي واتخاذ القرارات الصحيحة في تحسين الجودة.

ثالثاً: تطبيق أدوات وتقنيات إدارة الجودة

بعد فهم العمليات الحالية وتحليل البيانات، تأتي المرحلة الأهم، وهي تحسين الإجراءات باستخدام أدوات الجودة. ومن أبرز هذه الأدوات:

1. مخططات السبب والنتيجة (Fishbone Diagram أو Ishikawa): تستخدم لتحديد الأسباب الجذرية للمشكلات.
   1. مثال: إذا كان هناك تأخير مستمر في تسليم المنتجات، يمكن استخدام المخطط لتحديد ما إذا كان السبب مشاكل في الموردين، المعدات، أو التدريب.
2. خرائط العملية (Process Mapping): تساعد على تصور كل خطوة في العملية وتحديد النقاط الحرجة التي قد تؤثر على الجودة.
3. مخططات السيطرة الإحصائية (Statistical Process Control – SPC): تساعد في مراقبة الأداء اليومي للعمليات والتأكد من أنها ضمن الحدود المقبولة.
4. تحليل الأخطاء والعيوب (Failure Mode and Effects Analysis – FMEA): يهدف لتحديد الأخطاء المحتملة قبل حدوثها، وتقييم تأثيرها على المخرجات.
5. التدقيق والمراجعة الداخلية (Internal Audits): لضمان الالتزام بالإجراءات والمعايير المحددة.

استخدام هذه الأدوات لا يقتصر على اكتشاف المشكلات، بل يهدف إلى الوقاية وتحسين العمليات باستمرار.

رابعاً: التحسين المستمر (Continuous Improvement)

إحدى الركائز الأساسية في إدارة الجودة هي التحسين المستمر. وهذا المفهوم يستند إلى فلسفة كايزن (Kaizen) اليابانية، التي تدعو إلى تحسين العمليات بشكل مستمر وصغير ومستدام. خطوات التحسين تشمل:

1. تحديد فرص التحسين: بناءً على التحليل السابق للبيانات والأدوات.
   1. مثال: إذا تم اكتشاف أن خطوات الموافقة على المنتج طويلة جداً، يمكن تبسيط الإجراءات لتقليل الوقت المستغرق.
2. تطبيق التحسينات: تعديل الإجراءات أو العمليات لتقليل الأخطاء وزيادة الكفاءة.
3. قياس تأثير التحسينات: بعد تطبيق التغييرات، يتم جمع بيانات جديدة للتأكد من أن التعديلات حققت النتائج المرجوة.
4. توثيق الدروس المستفادة: هذه الخطوة تساعد في تجنب الأخطاء نفسها في المشاريع المستقبلية، وتعميم الممارسات الناجحة على باقي العمليات.

خامساً: إشراك فريق العمل وأصحاب المصلحة

لا يمكن نجاح إدارة الجودة بدون تعاون الفريق وأصحاب المصلحة. لذلك تشمل هذه الخطوة:

1. توعية الموظفين بأهمية الجودة: تنظيم ورش عمل ودورات تدريبية لرفع الوعي حول معايير الجودة وأهمية الالتزام بها.
2. توزيع المسؤوليات بشكل واضح: يجب أن يعرف كل فرد دوره في ضمان الجودة.
3. التواصل المستمر مع أصحاب المصلحة: لتأكيد أن توقعاتهم ومتطلباتهم يتم تلبيتها بشكل مستمر.

إشراك الجميع يخلق بيئة عمل إيجابية ويزيد من الالتزام بمعايير الجودة.

سادساً: التقييم والمتابعة

الخطوة الأخيرة في عملية Manage Quality هي التقييم والمتابعة المستمرة. وهي تشمل:

1. مراجعة الأداء بشكل دوري: التأكد من أن العمليات تعمل كما هو مخطط لها وأن النتائج ضمن المعايير المحددة.
2. مقارنة النتائج بالمؤشرات والمعايير: لتحديد أي انحرافات ومعالجتها فوراً.
3. إعداد تقارير الجودة: توثيق الأداء والتحسينات والتوصيات المستقبلية.
4. الاستفادة من التغذية الراجعة: سواء من العملاء أو الفرق الداخلية، لتطوير الإجراءات وتحسين الأداء المستقبلي.

خاتمة

تعد عملية إدارة الجودة (Manage Quality) جزءاً أساسياً من نجاح المشاريع، إذ تركز على تحسين العمليات وضمان التوافق مع معايير الجودة، وليس فقط التحقق من النتائج النهائية. خطوات العملية يمكن تلخيصها فيما يلي:

1. التخطيط المسبق وتحديد معايير الجودة والمؤشرات.
2. جمع وتحليل البيانات لتحديد الثغرات والمشكلات.
3. استخدام أدوات الجودة لتحسين العمليات ومنع الأخطاء.
4. تطبيق التحسين المستمر (Continuous Improvement).
5. إشراك فريق العمل وأصحاب المصلحة لضمان الالتزام.
6. التقييم والمتابعة لضمان استدامة الجودة.

من خلال اتباع هذه الخطوات بشكل منهجي، يمكن للمؤسسات تحقيق منتجات وخدمات عالية الجودة، مع تقليل الأخطاء والهدر وزيادة رضا العملاء وأصحاب المصلحة، ما يعزز من سمعة المشروع ونجاحه على المدى الطويل.

سجل الان في دورة إدارة المشاريع الإحترافية PMP